איך למכור יותר דרך האתר שלך מבלי לאבד לקוחות
ברכות! הקמת עסק מאפס בעשר אצבעות, חשבת על תוכנית אסטרטגית מדהימה ומפורטת וכמובן שוידאת שהמוצר שלך ייחודי ובלי מתחרים. השלב הבא הוא הקמת אתר יפה ויזואלית וגם עשיר במידע שהלקוחות יגיעו דרכו. ההתרגשות בשיאה, אבל הלקוחות לא מגיעים. איפה הבעיה?
על מנת לענות על השאלה כדאי לשים את האצבע (או הסמן של העכבר) דווקא על האתר. נכון, יש לך מוצר מדהים ביד ויכולת של כריש במכירות; אבל אסטרטגיות מכירה באינטרנט, יכולת הפקה של סרטוני וידאו ובדיקת מהירות התאמה למובייל אינם כלים שהכרת עד היום ובטח שעוד לא למדת איך לתפעל אותם בצורה מיטבית.
אז איך נוכל לגרום לכך שהחנות שלך תמשוך יותר לקוחות ותעורר עניין?
כדאי לזכור שכמו במכירות פנים אל פנים כך גם במכירות מקוונות – הסוד הוא למצוא חן. צריך לחייך אל הלקוח גם ברשת. האתר חייב להיות מאיר פנים לכל לקוח פוטנציאלי שמבקר בו, מהנה ונגיש לתפעול, ואם אפשר, גם לתת תחושה של יחס אישי.
לשם כך, כינסנו עבורך 12 טיפים שיעזרו להפוך חנות וירטואלית לכלי מנצח שיגרום ללקוחות לקנות דווקא אצלך:
1. לייב צ'אט – התכתבות של מישהו מצד העסק שלך עם הגולש בזמן אמת באתרים ובחנויות וירטואליות. לשם כך, עליך להכשיר עובד בעל ניסיון, ייצוגי ושירותי בעסק שלך שיענה על השאלות שקופצות מהלקוחות בצ'אט. הכלי הזה חשוב במיוחד עבור מענה ללקוחות 'חמים' שצריכים תשובות במהירות לגבי המוצר שהם מתעניינים בו. יחד עם זאת, גם אם הנציג שלך לא זמין כרגע בצ'אט, אפשר בקלות ליצור טופס להשארת פרטים. אפשרות נוספת היא יצירת בוט אוטומטי שידע לענות על תרחישים קבועים מראש ולהשיג פרטי יצירת קשר של לקוחות לטובת צוות המכירות.
2. צמצום שלבים בצ'ק אאוט – תהליך הקנייה דורש לא מעט מידע מהלקוח, ולרוב הלקוחות לא מתים על השלב הזה… ככל שתהליך הרכישה יהיה ברור, פשוט וקצר, יגדל הסיכוי שישלימו את הרכישה. קיימות מספר גישות לתהליך רכישה וחשוב להבין שאין דרך אחת נכונה, אולם הדגשים זהים בכולן:
- בקשו מהגולש רק את הפרטים ההכרחיים לטובת השלמת הרכישה (לא, תאריך לידה זה לא פרט הכרחי ברוב המקרים…)
- צמצמו את מספר השדות (לדוגמא, שם פרטי ושם משפחה יתאחדו לשם מלא)
- דאגו שהגולש יבין באיזה שלב הוא נמצא בתהליך באמצעות סרגל התקדמות
- עזרו לגולש להרגיש בטוח – הדגישו את רמת האבטחה של אתרכם באמצעות אייקונים וטקסטים מתאימים, הנגישו את מדיניות המשלוחים וההחזרה.
3. שעון ספירה לאחור – כלי יעיל ליידע את הלקוחות שיצאת במבצע מיוחד ומוגבל בזמן באתר שלך ובכך לזרז את תהליך הקנייה, הוא שעון ספירה לאחור במיקום בולט באתר שמושך את העין ומציב ללקוחות דד-ליין לרכישה.
4. משלוח חינם – כל דבר שיוצע ללקוחות בחינם יתקבל בברכה, יכבוש את ליבם ויבסס את נאמנותם בעתיד. יצירתיות והומור יעזרו מאוד בבחירת המילים המתאימות, אך זו לא חובה (מה דעתך על 'כל הדרך אליך בחינם' או 'השליח עלינו'?)
5. מהירות הטעינה של האתר – אנחנו בעידן שבו זמן שווה כסף. מחקרים שנערכו הראו שכל עיכוב של שנייה אחת במהירות הטעינה של האתר גורמת לירידה של 7% בהמרה למכירה, ירידה של 11% במספר הדפים שנצפו וירידה של 16% בשביעות הרצון של הלקוחות. מדובר במספרים מבהילים שיכולים לעשות את ההבדל בין הצלחה לכישלון.
*חשוב לשים דגש על מהירות הטעינה בקטגוריות ובדפי המוצרים (לא רק בדף הבית).
6. התאמה למובייל – כולם היום מחזיקים במכשיר סמרטפון (מובייל) ובדרך כלל זמינים בו ומבצעים בו יותר פעולות מאשר במחשבים האישיים. אם תעקבו מאיפה מגיעות הצפיות באתר שלכם יש סיכוי לא רע שלפחות 50% מהצפיות בו מגיעות ממכשיר סלולארי (אל תוותרו על הדרישה להטמעת אנלטיקס באתר שלכם שיאפשר לדעת מאיפה מגיעות הצפיות), ובשל כך, כל בעל עסק חייב לשאול את עצמו איך האתר נראה בעיני הגולש מהמכשיר הסלולארי. האם הוא מכווץ, מסורבל, קשה לקרוא בו, הלחצנים שלו לא נוחים ללחיצה? כל 'הפרעה' כזאת תיפגע באיכות האתר ובאפשרות להגיע אל הלקוחות באמצעותו.
7. ביקורות של גולשים – לקוחות שמגיעים לאתר מבינים שבעל העסק רוצה למכור את המוצר שלו, לכן הם מחפשים מידע אובייקטיבי ככל שניתן על המוצר. שקיפות של האתר על ידי פרסום המלצות חיוביות ושליליות יהפוך אותו לאמין יותר. "המוצר טוב, אבל המשלוח איטי" יגרום ללקוח להבין את היתרונות והחסרונות. בנוסף, חשוב גם לך, כבעל העסק, לקבל נקודת מבט נוספת על העסק שלך. ביקורות יעזרו לשפר את הצדדים השונים של העסק ולהעניק ללקוחות חוויה טובה יותר בטווח הארוך. אין צורך להיבהל כשמקבלים ביקורת שלילית ולענות באופן ענייני וחייכני כשצריך. זה חלק מהנראות שלך כבעל עסק.
8. אפ סייל (Up Sale) – מכירים את זה שאתם מגיעים לקופה בסופר ופתאום מציעים לכם חטיף אנרגיה או גרביונים במחיר מבצע? מודעות אפ סייל עובדות עם אותו הגיון – רק באתרי אינטרנט. אנחנו כבר יודעים שהלקוח מעוניין לרכוש מוצר, שווה לבדוק אולי הוא מתעניין במוצרים נוספים המותאמים אליו על פי התנועות שלו באתר. נכון, יהיו לקוחות שירגישו שמנסים לדחוף להם עוד מוצר "שהם לא צריכים"; אבל יש לא מעט לקוחות שאולי ירצו לנצל כבר את ההזמנה והמשלוח ולרכוש מוצרים נוספים, שבאמת במיוחד אם מדובר במבצע משתלם. ההבדל החשוב הוא שבקנייה וירטואלית (לעומת חנות פיזית) ניתן להציע ללקוח מוצר משלים למוצר שהוא בחר, כך שיש סיכוי שיבחר לקנות אותו.
9. hotjar – נחשב היום לאחד הכלים החזקים המאפשר לזהות את ההתנהגות של הלקוחות באתר. זהו כלי משלים לשימוש בסטטיסטיקה שמספר לך את הסיפור כולו איזה מסלול בדרך כלל עוברים הלקוחות בדרך לקנייה או איפה הם נוטשים. למעשה, הוט ג'אר 'מצלם' את התנהגות הגולשים באתר, מאפשר להקפיץ להם Pop-ups ולשאול אותם שאלות, וליצור מפות שיעזרו לך להבין איך הראש של הלקוח עובד.
10. סרטוני וידאו על המוצר – פלטפורמה אפקטיבית ביותר כיום באינטרנט היא השימוש בווידאו להצגת מוצר. היא נוחה, נגישה כמעט לכל והמהירות של תוכן וידאו מאפשרת להעביר את המסר תוך זמן קצר ולמנוע נטישה. וכך, במקום שהלקוחות יקראו מפרט טכני ארוך ולא תמיד מובן, סרטון יאפשר להציג את המוצר ולהראות את כל הפונקציות שלו מבלי להציף את הלקוח בפרטים לא רלוונטיים. גם כאן יש מקום ללא מעט יצירתיות והומור וכדאי להיות פתוח לכל מיני רעיונות (למשל שימוש בסלבריטאים, ציניות מבורכת וכו').
11. רימרקטינג – גם אם הלקוח עזב את האתר שלך, זה לא אומר שאנחנו מוותרים עליו. עצם זה שהוא נכנס פעם אחת לאתר שלך הופכת אותו לחלק מהקהל הפוטנציאלי שאולי יתעניין בהמשך במוצר. יכול להיות שהוא נטש כי רצה לבדוק אפשרויות נוספות ובעתיד הוא עשוי לחזור? או כי ראה שהמוצר יקר אבל אולי יתעניין בו במסגרת מבצע עתידי? כדאי לזכור שבממוצע, רק 2% מהמבקרים באתר יקנו בו בפעם הראשונה. באמצעות מודעות רימרקטינג בגוגל ובפייסבוק ניתן להחזיר חלק מהגולשים לביקור נוסף באתר שיעלה את הסיכוי להשלמת הרכישה. באתרי איקומרס קיימת גם האפשרות לבצע רימרקטינג דינמי שיציג מודעות ממוקדות לכל גולש בהתאם למוצרים שבהם התעניין באתר.
דוגמא למודעה בקמפיין מסוג רימרקטינג מוצרים
12. קופונים – קנייה קבוצתית יכולה להיות כוח משמעותי עבור הלקוחות אבל גם עבורך. קופונים הם למעשה עסקאות על מוצרים בהנחה, אך הם ניתנים למימוש עבור הלקוח רק אם מגיעים למספר קניות מסוים. לכן ללקוח יש אינטרס לא רק להירשם למבצע אלא גם להכיר לאנשים נוספים את המבצע. עבורך כבעל עסק, סעיף ה"מינימום מספר לקוחות" חשוב בכדי להגן עליך מהפסדים עתידיים אפשריים. החיוב של האשראי נעשה רק אם מגיעים למספר המזמינים המינימאלי. בדרך כלל עסקאות כאלה מוגבלות בזמן ולא חוזרות על אותם מוצרים לעתים קרובות.
לסיכום/לא פחות חשוב – בדוק את מעקב האנליטיקס באתר כדי לוודא שאתה יודע בדיוק כמה מכירות מייצר כל ערוץ ונתב את תקציבי השיווק הדיגיטלי בהתאם.